Cars24利用OpenAI智能客服实现月超百万通话，恢复12%流失线索

背景

Cars24是亚洲最大的新旧车交易平台之一，业务覆盖印度、阿联酋和澳大利亚。传统汽车交易链路长、涉及多轮电话、文件核验和线下预约，导致客服人力成本居高不下，且客户体验高度依赖接听电话的员工质量。为打破规模瓶颈，Cars24在2026年全面引入OpenAI技术，构建端到端的AI客服与内部工作流系统。

AI客服赋能全流程

• 语音与文字双模代理：基于ChatGPT Enterprise的对话模型，Cars24部署了能够进行自然语言理解的语音和文字客服机器人。
• 买家旅程全覆盖：
  1. 初次来电询价，AI询问预算、家庭规模、通勤需求等信息。
  2. 实时推荐车源并可直接预约试驾。
  3. 试驾前自动跟进确认、提供替代车型建议。
  4. 购买后继续提供保养、保修、退换等售后支持。
• 卖家端同样高效：AI收集车辆信息、安排检测、发送提醒并在客户转向竞争平台后进行再度激活。

效果数据

• 月均对话时长超过 1,000,000 分钟。
• 客服一次性解决率提升 50%。
• 关键业务流程的周转时间缩短 80%。
• 通过AI重新激活的流失卖家线索占比 12%。

Codex助力内部研发

除面向客户的代理外，Cars24还将OpenAI的Codex深度嵌入研发与运营流程：

• 需求管理：产品经理在Linear中输入自然语言需求，Codex自动生成并细化Ticket。
• 代码协作：工程师在GitHub PR中标记Codex，AI会自动完成代码片段、生成单元测试并给出实现建议。
• 跨部门报告：财务、法务等团队使用Codex提取系统数据、完成财务分析并生成投资者报告，显著减少人工汇总时间。

AI驱动的全公司工作流

AI已从单一客服工具演化为公司层面的“操作层”。

• 自助工具构建：各业务线自行搭建“首席助理”机器人，连接Slack、Gmail、WhatsApp，实现日程安排、招聘流程、采购审批等自动化。
• 异常监控：采购单超过阈值时，Codex自动审查异常并在无风险的情况下自动批准。
• 使用渗透率：约 600 名员工（占总人数的85%–90%）每日活跃使用ChatGPT Enterprise和Codex。

影响与展望

Cars24的案例表明，AI从实验阶段快速落地生产，关键在于：

1. 先聚焦高频、价值高的业务场景（如整车交易的多轮对话）。
2. 统一平台化部署（ChatGPT Enterprise + Codex）以降低学习成本。
3. 鼓励业务团队自行构建AI工具，形成自助式创新生态。

未来，Cars24计划进一步扩展AI在供应链预测、定价优化以及跨区域市场洞察中的应用，力争在全球二手车交易市场树立AI‑first的运营标杆。